No haga esperar al cliente

Resolución más rápida con la transición de IVR a los canales digitales

Cuando un cliente llama

Cuando un cliente llama, quiere resultados, no música de espera.

Nuance IVR to Digital ofrece a los clientes opciones que permiten lograr resultados más rápidos y reducen los costos del centro de llamadas.

Los clientes pueden salir del sistema de IVR y resolver su problema mediante una experiencia digital, utilizando mensajería de texto o un explorador móvil.

Informar a los clientes de estas opciones más ágiles reduce el tiempo de espera total, mejora la satisfacción del cliente y reduce la presión sobre el centro de llamadas.

A Tale of Two Customers

meet Oliver and Pam

Historia de dos clientes

Conozca a Eduardo y a Rebeca

Tanto Eduardo como Rebeca necesitaban llamar a su banco. El banco de Eduardo no cuenta con IVR to Digital. El banco de Rebeca sí.

Sin IVR to Digital, Eduardo tiene que esperar a que un representante esté disponible.

Tiempo transcurrido total

Con IVR to Digital, Rebeca tiene la opción de dejar el IVR para utilizar canales digitales de más bajo costo.

¿Qué % de los clientes prefiere los canales digitales?

A pesar de la presencia de otros canales, los volúmenes de llamadas continúan elevados.

Los clientes desean tener acceso a los canales digitales. ¿Con qué frecuencia cree que preferirían resolver las cosas de manera digital?

¿Qué % de los clientes espera contar con coherencia en todos los canales?

IVR to Digital cumple con las expectativas de omnicanal. La transferencia de los clientes incluye el contexto, y éstos no necesitan repetir ninguna información.

La coherencia entre todos los canales es importante. ¿Cuánto cree usted que los clientes desean contar con coherencia?

Resultados

Tiempo transcurrido total

No se requiere mucho tiempo para que un cliente en espera se sienta frustrado: el cliente promedio se siente harto después de 9 minutos. Sin opciones, el cliente se siente impotente y su fidelidad se reduce.

El banco de Rebeca le ofrece otra opción mediante un canal digital, y después de pocos minutos puede resolver su problema. Rebeca queda satisfecha, y los representantes pueden dedicarse a los clientes que realmente los necesitan.

Tiempo transcurrido total

Mantener al cliente en espera tiene impacto en su fidelidad y cuesta dinero. Además, tener que Rebecar con clientes enojados puede afectar la satisfacción laboral y el desempeño de los representantes del centro de llamadas.

Las llamadas telefónicas cuestan € 5.

Los clientes que pueden resolver sus problemas con una experiencia de IVR to Digital aprenden a obtener ayuda en otros canales posteriormente, lo que les permite empoderarse y a usted le ahorra dinero.

Los canales digitales tienen un costo a partir de € 0,40 por interacción

Todos se benefician

Descubra cómo IVR to Digital ayuda a todos.

Para los clientes, IVR to Digital es:

Rápido: Muchos problemas pueden resolverse con facilidad en otros canales.

Fácil: Los clientes no necesitan repetir ninguna información.

Cómodo: Disponible a cualquier hora del día.

Empoderador: Los clientes aprenden a resolver problemas futuros.

Para Agentes IVR a Digital es:

CREAR CONFIANZA: Las llamadas felices significan menos rotación.

VALOR: Solo hablan con clientes que realmente necesitan su ayuda.

AMISTOSO: Sin largos tiempos de espera, los clientes son más agradables.

SATISFACCIÓN: Agents have better job satisfaction.

Para Managers IVR to Digital es:

COSTO-EFECTIVO: Ahorre tiempo y dinero con volúmenes de llamadas reducidos.

EFICIENTE: Reduzca la necesidad de personal innecesario adicional.

CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES: los clientes aprenden sobre la conveniencia de los canales digitales, reduciendo el volumen de llamadas futuras.

INFORMATIVO: Construya una mejor lealtad respetando el tiempo de los clientes.

Empiece a ofrecer una mejor respuesta a sus clientes

Tiempo transcurrido total

El 41 % de los clientes hace publicaciones sobre su experiencia de centro de llamadas en las redes sociales. Después de tener que esperar mucho tiempo, lo que compartan probablemente será negativo.

El 47 % de los clientes dejará de hacer negocios con una marca después de una experiencia de IVR negativa.

¿En su opinión, qué porcentaje de los clientes desea una comunicación proactiva por parte de las marcas?

¿En su opinión, qué porcentaje de los clientes considera que la asistencia por chat activo es una de las características más importantes de un sitio web?

Empiece a ofrecer una mejor respuesta a sus clientes

Tiempo transcurrido total

Derive a los clientes rápidamente a soluciones en otros canales, evitando tiempos de espera prolongados y liberando al personal de su centro de llamadas.

No deje en espera a los clientes durante tanto tiempo

Tiempo transcurrido total

Después de 10 minutos, Eduardo finalmente logra hablar con un representante. Durante este tiempo, la relación del banco con Eduardo se deterioró.

Las soluciones IVR to Digital resuelven los problemas de los clientes rápidamente, a un menor costo. Conserve la fidelidad y la satisfacción del cliente, permitiendo a la vez que los empleados del centro de llamadas se dediquen a problemas más complejos.

Obtenga más información sobre las soluciones IVR to Digital solutions para mejorar tanto la experiencia del cliente como los resultados de su centro de llamadas.

Comuníquese con nosotros para que hablemos sobre cómo crear experiencias omnicanal fluidas e inteligentes. Solicite una llamada con un especialista en Experiencia del Cliente de Nuance aquí.

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